¿Qué evaluamos cuando compramos por Internet?
El comercio online es una práctica que se extiende en el mundo entero y en la Argentina crece a pasos agigantados.
Internet se convirtió en una herramienta clave, que influye en la decisión de compra de los argentinos conectados:
7 de cada 10 investigan online antes de realizar una compra y el 91%
considera que su compra final fue influenciada por la investigación
online previa.
Esto se desprende de un estudio realizado a pedido de Google por
Kantar y su división TNS, con el objetivo de conocer cómo es el
comportamiento online de los argentinos conectados a la hora de comprar
productos de retail.
Sabemos que el 75% de los argentinos se conectan a Internet todos los meses y que un 73% hoy en día cuenta con un smartphone. Esto implica que estamos ante un consumidor más curioso,
más exigente y más demandante que nunca, un consumidor que hace una
investigación previa a una compra y que llega al local con mucha
información y nuevas expectativas.
Al momento de comenzar la investigación online, solo
el 33% de los consumidores sabe dónde va comprar, pero el 80% de los
argentinos conectados declara que ya tienen decidido qué producto van a
adquirir cuando llegan al local.
Internet es entonces,
un factor determinante no solo en la etapa de investigación previa a la
compra, sino que también influye en la decisión dentro de la sucursal
física:
- 1 de cada 3 consumidores conectados dice
haber utilizado alguna vez el móvil en la sucursal para tomar una buena
decisión de compra.
- 48% de los consumidores que usaron su smartphone en el local dice haberse retirado por haber encontrado una mejor opción.
Al momento de hacer una investigación online antes de comprar, el 68%
de los consumidores conectados utiliza los buscadores como la primera
herramienta para recabar información sobre el producto que desea
adquirir, seguida en orden de prioridad por los portales de comercio
(48%), portales de compra-venta online (42%) y portales de supermercados
(22%). Las principales motivaciones que tienen para usar buscadores en
este proceso son:
- Conocer especificaciones y comparar
- Ver fotos
- Encontrar el mejor precio / promoción
- Confirmar la decisión
- Conocer opiniones
Por otro lado, el video online es uno de los formatos más consumidos a durante la investigación previa a la compra;
de hecho, el 59% de los consumidores argentinos conectados vió este
tipo de contenidos antes de decidirse por un producto. El objetivo es
ver el producto real siendo utilizado, incluso antes de ir al negocio a
buscarlo. De ahí que los videos más vistos son los de demostraciones
(42%) de cómo funciona un producto y los de comparaciones (43%) entre
productos de diferentes marcas.
¿Cómo compran los argentinos los productos de retail? El
42% de los consumidores conectados declara que su última compra de
retail fue online (versus un 58% que compraron offline). En efecto, el
comercio electrónico en Argentina presenta un gran crecimiento en los
últimos años. Según datos de la CACE, la facturación del e-commerce en
2017 fue de $156.300 millones, es decir, 52% más con respecto a 2016.
Esto representa más de 96 millones de productos vendidos a través de
internet (28% más que en 2016) encabezando la lista los rubros de
alimentos y bebidas e indumentaria deportiva.
En cuanto a las
perspectivas a futuro, de acuerdo al estudio, en promedio 6 de cada 10
consumidores conectados compraría más online sí:
- pudiesen retirar de inmediato o cuando sea más conveniente para ellos (67%)
- existieran ofertas únicas en la web (66%)
- se ofrecieran tiempos de entrega más precisos (55%)
Entonces, ¿qué esperan los consumidores?
El proceso de
investigación online previo a la compra, genera nuevas expectativas en
los consumidores, quienes llegan al local físico decididos y bien
informados sobre el producto que quieren adquirir y buscan una nueva
experiencia, que integre Internet con las sucursales.
En este
sentido, el 79% de los argentinos conectados dijo que si compran un
producto online y quieren devolverlo, esperarían poder hacerlo en
cualquier sucursal. Además, el 54% afirmó que si empezaron a llenar el
carrito y lo dejaron sin confirmar en la compra online, al llegar a una
sucursal seria bueno que el vendedor pueda ayudarlos para retomar desde
donde dejaron.
Otro dato a destacar es que el 70% de los
consumidores conectados considera que es interesante tener un asistente
digital que lo ayude a hacer compras, monitorear precios y/o pedir
comida a domicilio.
En definitiva, este
nuevo tipo de consumidor, informado y más exigente, espera que haya una
continuidad entre la web, sus dispositivos móviles y la sucursal
física, para poder tener una misma experiencia, útil, personalizada y
sin fricciones, sin importar dónde esté.
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